A Magia na sua Organização

Muito provavelmente você não trabalha em um parque temático como o Walt Disney World. Talvez a sua empresa produza peças para aeronaves ou
venda software on-line ou talvez nem ao menos faça parte do mundo dos “negócios”. Você pode trabalhar em uma escola, um hospital ou uma
entidade governamental.Possivelmente, à primeira vista, a magia da Disney não pareça se adequar ao seu negócio. Então talvez seja o momento de expandir seus horizontes.
Os facilitadores do Disney Institute usam um exercício simples para ajudar os convidados (no caso, as centenas de milhares de pessoas de mais
de 35 países e 40 mercados que vêm ao Disney Institute conhecer o negócio por trás da magia) a entenderem como a Disney na verdade é semelhante
às suas empresas e instituições. Eles perguntam às turmas: Quais são os desafios que as suas organizações estão enfrentando? As respostas normalmente são rápidas e incisivas: maior concorrência, dificuldades com
mão de obra, aprender a firmar parcerias com mais eficácia, satisfação do cliente e assim por diante. É uma lista conhecida.

A Disney, os facilitadores
respondem, enfrenta exatamente os mesmos desafios:

• O sucesso gera concorrência e a concorrência é tão acirrada quanto nunca no negócio dos parques temáticos. Um rival investiu mais de 1
bilhão de dólares em um parque a apenas 15 quilômetros do Walt
Disney World. E a concorrência não se restringe aos parques
temáticos; quando executivos da Harley-Davidson, Inc. foram ao
Disney Institute, eles sugeriram que a empresa era uma concorrente da Disney, já que ambas visam a renda excedente dos consumidores.

• O Walt Disney World emprega 55 mil pessoas na região de Orlando.
Elas trabalham sob dez acordos de negociação coletiva com 32
sindicatos e em 1,5 mil diferentes classes de emprego. Espera-se que todos se empenhem.

• A necessidade de proporcionar aos convidados uma diversidade cada vez maior de experiências levou o Walt Disney World a trazer novos parceiros a suas propriedades. O desafio é manter os padrões Disney em restaurantes e hotéis que não são de propriedade da empresa e
fazer com que a transição entre as empresas seja imperceptível para os convidados.

• Por fim, o clássico enigma do atendimento. A retenção do cliente requer a sua satisfação, mas a satisfação do cliente é um alvo em constante movimento. Os consumidores em geral estão mais exigentes do que nunca, e com razão. Além disso, para encantar os convidados que voltam ao Walt Disney World é necessário elevar os
padrões de atendimento a cada visita.
Você tem mais em comum com a Disney do que apenas desafios de
negócios. Sob os elementos visíveis das nossas organizações, todos estamos voltados à mesma meta – atender bem as pessoas que compram os nossos
produtos e serviços. Não importa se você os chama de clientes,
colaboradores ou pacientes, todos devemos satisfazer os nossos convidados ou arriscamos perdê-los.
Até mesmo as organizações tradicionalmente conhecidas como empresas de produtos perceberam que também estão no negócio dos serviços. Todo
negócio tem processos baseados em atendimento. Nós recebemos pedidos, criamos produtos que se adaptam a necessidades específicas e os entregamos de acordo com as instruções do cliente. Todos têm clientes e
todos precisam saber como criar a magia do atendimento.
Por fim, por mais estranho que possa parecer, nos dias de hoje todos estamos no show business. Em seu livro publicado pela Harvard Business School Press, O espetáculo dos negócios, B. Joseph Pine II e James Gilmore
sugerem que testemunhamos a morte da economia industrial, que se concentrou unicamente na produção eficiente de bens, e passamos também
pelo auge da economia dos serviços, que incorporava agregados de serviços
a produtos para torná-los mais atraentes aos clientes. Agora, segundo os autores, estamos entrando em uma nova era de concorrência que eles chamam de economia da experiência. Produtos e serviços não passam de acessórios para envolver o cliente nesta nova era. Os clientes querem experiências memoráveis e as empresas devem se tornar encenadoras de
experiências.

Fonte: O jeito Disney de encantar clientes.

Bem, espero que esta passagem do livro, seja algo que faça você refletir para pensar todos os dias em que você pode melhorar no seu atendimento para encantar os seus clientes e mais que isso os seus prospects para que eles queiram comprar de você pela primeira vez, virando assim seu cliente e daí você continuar enviando ele cada vez mais para rete-lo por muito tempo.

Para isso ser possível, você vai precisar selecionar bons Consultores Comerciais.

Às vezes, ao invés de colocar uma descrição muito longa do trabalho que vai ser desempenhado, é melhor apontar quais características, experiências, responsabilidades e especialização o candidato deve ter pelo tipo específico de ambiente de venda.

Por exemplo, se você precisa de um vendedor que faça dezenas de ligações por dia, é preciso contratar alguém resiliente e flexível. Até porque, com a taxa de conversão em vendas por telefone é de 5% no máximo, a pessoa precisa saber lidar bem em receber muitos “nãos” por dia. E você deve montar o perfil de vendas dos seus top Consultores.

Acesse e leia outro artigo que falo sobre esse tema na íntegra!
https://corporategestao360.com.br/2018/04/24/como-selecionar-bons-consultores-comerciais-l-caracteristicas-x-competencias/

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Abraços,

Robson Campos .’. Gestão 360
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