Hoje, para se diferenciar da concorrência, não basta oferecer um bom produto ou serviço, é necessário promover uma estratégia eficiente de gestão de processos de negócios. Sistemas e processos devem estar integrados, os funcionários devem conhecer a fundo os processos da empresa para a qual trabalham, e esses processos devem estar bem alinhados com o negócio da companhia. Apenas assim, a empresa poderá se transformar na escolha principal dos consumidores. Em algumas corporações, muitas vezes, os funcionários não estão familiarizados com esses processos e, nesses casos, a percepção do cliente final também não é positiva. Se o cliente não consegue enxergar um valor diferenciado no produto ofertado, certamente escolherá o serviço do concorrente, ainda que, objetivamente, as vantagens oferecidas sejam equivalentes para ambos. Em muitos aspectos, a gestão de processos é o novo CRM (Customer Relationship Management).

A vantagem é que há uma série de fornecedores dispostos a ajudar as empresas nesse novo desafio de relacionamento com o cliente e deixar a empresa transparente, da porta para dentro e para fora. Em vista disso, a gestão de processos passa a desempenhar papel de grande relevância nas organizações. Tal assunto não é uma novidade – visto que o debate sobre essa área de conhecimento vem se processando desde o advento das teorias de qualidade nos anos 1960, passando pela reengenharia e, mais contemporaneamente, por modelos e ferramentas de gestão como: custos baseados em atividades (ABC), corrente crítica, six sigma e balanced scorecard. No entanto, a ambiência externa atual tem elevado a gestão de processos a um novo patamar de importância para as organizações modernas.

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